Proces starostlivosti o zákazníka

Zákazníci hodnotia spoločnosti podľa toho, ako sa cítia pri interakcii – podľa momentov pravdy. Tieto momenty formujú vnímanie zákazníkov spolu s reputáciou spoločnosti. Ľudia v čase AI vyhľadávajú cit, pochopenie, empatiu a starostlivosť.

To, čo dnes odlišuje služby, je myslenie, emocionálna inteligencia a schopnosť vedome vytvárať rozhodujúce momenty.

Tento praktický program pomáha účastníkom prekonať rutinné správanie v službách a vedome formovať vnímanie zákazníkov. Špeciálnu pozornosť venujeme agentom zákazníckeho servisu, ktorých úloha v digitálnej ére nabrala novú dôležitosť.

Ciele 

• Definovať, prečo prítomnosť človeka a ľudský hlas zostávajú kľúčové v digitálnom svete a svete AI
• Identifikovať, ako sa vyvíjajú očakávania zákazníkov a ako ich skúsenosti zvyšujú očakávania
• Identifikovali a navrhnúť momenty pravdy špecifické pre zákazníkov
• Uplatňovať 5-krokový proces starostlivosti o zákazníka – nahradiť skripty mentálnou mapou založenou na vnímaní
• Vedome riadiť a prekračovať očakávania zákazníkov

Témy

• Ako skúsenosti formujú očakávania zákazníkov
• Ako sa formujú pocity a vnímanie – ako ich ovplyvňovať
• Ako prekonávať očakávania zákazníkov prispôsobením správania
• Porozumenie hierarchii potrieb zákazníka: základné potreby a emocionálne spúšťače
• Proces starostlivosti o zákazníka:
  • Privítaj a porozumej
  • Vyjasni očakávania
  • Sprevádzaj a usmerňuj
  • Potvrdzuj a podporuj
  • Uzavri s istotou
• Príklady zo skutočného života zamerané na emocionálny tlak, rastúce očakávania a prispôsobenie služieb

Možné nadväzujúce programy

• Insights – efektívny predaj
• Riešenie sťažností
• Koučing/ shadowing on the job