Riešenie sťažností

Zákazníci dnes rýchlo eskalujú svoje sťažnosti a verejne zdieľajú svoje skúsenosti. Jedna zle vybavená sťažnosť môže zvýšiť fluktuáciu, vyvolať negatívne ohlasy a znásobiť náklady na služby. Dobre vybavovaná sťažnosť však obnovuje dôveru, chráni vzťahy a posilňuje dôveryhodnosť.

Skripty už nestačia. V emocionálne nabitých situáciách pôsobia odpovede podľa scenára mechanicky a často zvyšujú frustráciu.
Zákazníci dobre reagujú na pokojný prístup, úprimnú empatiu a sebavedomé prevzatie zodpovednosti.

Program je postavený na reálnych scenároch a vníma sťažnosti ako príležitosť na ochranu reputácie a obnovenie dôvery. Podporuje konzistentné, ľudské reakcie aj vo veľmi vypätých a stresujúcich situáciách.

Témy

• 3 zásady vybavovania sťažností
  • Udržte lojalitu – nemusíte dokazovať svoju pravdu
  • Oddeľte emócie od ega
  • Uvedomte si, že vnímanie času je emocionálne
• 4 typy sťažností a 2 stránky sťažností
• Proces HEART
  • POČÚVAJTE – Stabilizujte a pochopte
  • EMPATIZUJTE – Znížiť emocionálnu intenzitu
  • OSPRAVEDLŇTE SA – Obnoviť dôstojnosť
  • VYRIEŠTE – Prevziať zodpovednosť a poskytnúť jasnosť
  • POĎAKUJTE – Ukončiť s orientáciou na budúcnosť

Ciele

• Rozlíšiť 4 typy sťažností
• Rozpoznať 2 stránky každej sťažnosti (problém + skrytý odkaz)
• Určiť, kde sa zákazník nachádza v hierarchii potrieb zákazníka
• Identifikovať typ sťažnosti a skrytý odkaz
• Predchádzať eskalácii prostredníctvom štruktúrovaného počúvania
• Uplatňovať princíp adekvátnej dobrej vôle, nápravy alebo kompenzácie

Možné nadväzujúce programy

• Insights Discovery – efektívny predaj
• Strategické riadenie zákazníkov (Glamour Guru)