Máte záujem?
Poďme to prediskutovať a navrhnúť riešenie,
ktoré je pre vás vhodné.
- Services
-
-
-
Contact Us
- Postoj a nastavenie mysle
- Leadership a manažment
- Predaj, vyjednávanie a starostlivosť o zákazníka
- Osobná produktivita a komunikácia
- Budovanie tímu a spolupráca
- Assesment a diagnostika
- HR konzulting a koučing
- Všetky služby
Cieľová skupina
Predajcovia alebo nákupcovia
Manažéri a zamestnanci v kontakte s existujúcim alebo potenciálnym klientom
Počet účastníkov
8 - 12
Dĺžka trvania
1 deň
Zákazníci dnes rýchlo eskalujú svoje sťažnosti a verejne zdieľajú svoje skúsenosti. Jedna zle vybavená sťažnosť môže zvýšiť fluktuáciu, vyvolať negatívne ohlasy a znásobiť náklady na služby. Dobre vybavovaná sťažnosť však obnovuje dôveru, chráni vzťahy a posilňuje dôveryhodnosť.
Skripty už nestačia. V emocionálne nabitých situáciách pôsobia odpovede podľa scenára mechanicky a často zvyšujú frustráciu.
Zákazníci dobre reagujú na pokojný prístup, úprimnú empatiu a sebavedomé prevzatie zodpovednosti.
Program je postavený na reálnych scenároch a vníma sťažnosti ako príležitosť na ochranu reputácie a obnovenie dôvery. Podporuje konzistentné, ľudské reakcie aj vo veľmi vypätých a stresujúcich situáciách.
Témy
- 3 zásady vybavovania sťažností
- Udržte lojalitu – nemusíte dokazovať svoju pravdu
- Oddeľte emócie od ega
- Uvedomte si, že vnímanie času je emocionálne
- 4 typy sťažností a 2 stránky sťažností
- Proces HEART
- POČÚVAJTE – Stabilizujte a pochopte
- EMPATIZUJTE – Znížiť emocionálnu intenzitu
- OSPRAVEDLŇTE SA – Obnoviť dôstojnosť
- VYRIEŠTE – Prevziať zodpovednosť a poskytnúť jasnosť
- POĎAKUJTE – Ukončiť s orientáciou na budúcnosť
Ciele
- Rozlíšiť 4 typy sťažností
- Rozpoznať 2 stránky každej sťažnosti (problém + skrytý odkaz)
- Určiť, kde sa zákazník nachádza v hierarchii potrieb zákazníka
- Identifikovať typ sťažnosti a skrytý odkaz
- Predchádzať eskalácii prostredníctvom štruktúrovaného počúvania
- Uplatňovať princíp adekvátnej dobrej vôle, nápravy alebo kompenzácie