V hoteli Hilton robia malé veci obrovský rozdiel
Hilton Budapešť je známy ako jeden z vedúcich 5-hviezdičkových hotelov v Budapešti. Keď si hostia vyberajú hotel v srdci strednej Európy, je pre Hilton v každom prípade výhodou, že je členom veľmi dobre známeho hotelového reťazca.
Výzva
Na druhej strane v Hiltone vynakladajú veľa úsilia na nájdenie svojich USP (unique selling point – znak, ktorým sa výrazne odlišujú). Čo môžu byť tieto malé veci, ktoré im pomôžu odlíšiť sa od množstva ďalších hotelov?
V roku 2009 manažment hotela plánoval zavedenie nového systému s cieľom tzv. „celkového predaja“. Išlo o to, aby sa personál hotela, ktorý prichádza do kontaktu so zákazníkom, aktívne zapojil do predaja. Manažment pritom uznal dôležitý fakt. Uvedená zmena v správaní a postoji si vyžaduje profesionálnu pomoc. Bez tréningu a koučingu zmena nenastane. Hilton potreboval poskytovateľa trénerských a konzultačných služieb, ktorý by vedel doručiť očakávanú transformáciu a prispieť tak k obchodným výsledkom.
Hilton nastavil pre potenciálneho obchodného partnera prísne kritériá a po niekoľkofázovom výbere vybral Develor najmä vďaka 3 dôležitým faktorom:
- Konzultanti z Develoru mali solídnu skúsenosť v sektore hotelových služieb, preto boli zárukou vysokej kvality tréningov. Zároveň bola zaručená konzistentnosť a profesionalita.
- Ponúkaný tréningový program bol unikátny, prispôsobený hotelovým službám, a najmä konkrétnym potrebám Hiltonu. Primerane reflektovali situáciu na trhu, aktuálne výzvy a potreby, ktoré boli okrem iného vyslovené aj manažérmi.
- Develor bol jediným potenciálnym dodávateľom, ktorý okrem výborného obsahu kurzov garantoval merateľné obchodné výsledky.
Počas prípravnej fázy implementácie programu „Vedomý up-sell“ sa dohodli 3 hlavné ciele programu:
- Vygenerovanie väčšieho výnosu poskytnutím služieb vyššej hodnoty.
- Zvýšenie spokojnosti zákazníkov ponúkaním služieb pomocou personalizácie ubytovacích preferencií jednotlivcov.
- Zvýšenie spokojnosti a zainteresovanosti zamestnancov zavedením primeraného odmeňovacieho systému.
Zvyšovanie inkrementálneho výnosu z roka na rok
Sofistikovaný program a zapálenosť trénerov Develoru priniesla všeobecnú úroveň spokojnosti na úrovni 99%.
Program bol úspešný, priniesol merateľný výsledok v troch hlavných KPI:
- zvýšený výnos
- zvýšená spokojnosť hostí (personalizovaný servis)
- zvýšená lojalita spolupracovníkov (bonusový systém)
Komentáre účastníkov k tréningu:
- „Tréning bol veľmi praktický a to, že sme mali profesionálneho trénera so skúsenosťami z hotelového biznisu, bolo základom úspechu programu.“
- „Veľmi dobre štruktúrovaný tréning, veľa užitočných príkladov zo skutočného života.“
- „Veľmi sa mi páčilo, že okrem toho „čo mám robiť“, nám bolo ukázané aj „ako to mám robiť“, aby som bol úspešný v up-selli.”
- „Teória aj prax boli veľmi pestré a interaktívne. Teórie sa nezdalo byť príliš veľa, nakoľko bola dobre včlenená do cvičení.“
- „Bol to skvelý nápad najať herca, ktorý bude predstavovať hostí v situačných cvičeniach.”
Develor doručil výsledky sľúbené na začiatku rozvojového programu. V slovách generálneho manažéra, Zoltána Arvaia to bolo možné vďaka tomu, že Develor hovoril „hotelovým“ jazykom, pochopil ich výzvy a poskytol prakticky orientovaný, plne prispôsobený program.