Ako transformovať zákaznícku skúsenosť naprieč celou organizáciou a zabezpečiť, aby každá interakcia odrážala odvážny strategický posun smerom k tomu stať sa uznávaným poskytovateľom technologických riešení?
Presne tejto výzve čelila popredná telekomunikačná spoločnosť.
Jej ambícia bola jasná: prekročiť rámec tradičného telco biznisu a nastaviť nový štandard kvality služieb prostredníctvom výnimočnej zákazníckej skúsenosti.
Napriek silnému strategickému smerovaniu však organizácia potrebovala lepšie zosúladiť správanie ľudí, posilniť zapojenie lídrov a zabezpečiť konzistentný výkon na frontovej línii, aby sa vízia premietla do každodennej praxe.
Preto spoločnosť nadviazala spoluprácu s DEVELOR s cieľom navrhnúť a zrealizovať komplexnú transformačnú CX cestu – prepájajúcu stratégiu, líderské správanie a rozvoj schopností zamestnancov v Retaili aj Customer Operations.
Spoločná transformačná cesta zahŕňala:
- zjednotenie a predefinovanie štandardov zákazníckej skúsenosti naprieč všetkými kanálmi
- budovanie silného customer-centric prístupu na všetkých úrovniach organizácie
- vybavenie frontových tímov jasnými komunikačnými princípmi a rutinnými postupmi pre excelentný servis
- posilnenie líderského správania tak, aby lídri aktívne udávali smer a upevňovali CX štandardy
- rozvoj interných trénerov pre dlhodobý a udržateľný prenos know-how
- prepojenie globálnych CX štandardov s lokálne prispôsobenou praxou
Výsledky:
- sebavedomejšie frontové tímy a konzistentnejšia zákaznícka skúsenosť
- vyššia efektivita predaja a zlepšená kvalita služieb
- merateľné zlepšenie zákazníckej spokojnosti a NPS
- silnejšie vlastníctvo CX na úrovni lídrov
- škálovateľný základ pre dlhodobú transformáciu smerom k zákaznícky orientovanej kultúre
„Z dobrej služby sme vytvorili konzistentnú zákaznícku skúsenosť, ktorá je dnes viditeľná v každej interakcii.“
Prečo si stiahnuť túto prípadovú štúdiu?
- zistíte, ako efektívne preniesť rozsiahlu CX transformáciu do každodennej praxe
- pochopíte, akú rolu zohráva líderské správanie pri budovaní zákaznícky orientovanej kultúry
- uvidíte, ako zabezpečiť udržateľnosť rozvoja cez budovanie interných kapacít
- porozumiete, ako sa stratégia premieta do merateľných výsledkov v zákazníckej skúsenosti
- načerpáte inšpiráciu pre vlastnú transformáciu v oblasti CX alebo service excellence
Pre koho je táto prípadová štúdia určená?
- lídri v oblasti zákazníckej skúsenosti (CX)
- HR a L&D profesionáli zodpovední za rozvoj ľudí a schopností
- manažéri a exekutíva zodpovední za vnímanie značky a kvalitu služieb
- lídri v oblasti retailu a customer operations
- organizácie v službovo orientovaných odvetviach, ktoré chcú dosiahnuť merateľné zlepšenie CX
Stiahnite si kompletnú prípadovú štúdiu a zistite, ako telekomunikačná spoločnosť dokázala prepojiť stratégiu, líderské správanie a každodenné fungovanie frontových tímov a premeniť ich na škálovateľnú a merateľnú transformáciu zákazníckej skúsenosti.