V hoteli Hilton robia malé veci obrovský rozdiel

Hilton Budapešť je známy ako jeden z vedúcich 5-hviezdičkových hotelov v Budapešti. Keď si hostia vyberajú hotel v srdci strednej Európy, je pre Hilton v každom prípade výhodou, že je členom veľmi dobre známeho hotelového reťazca.

Výzva

Na druhej strane v Hiltone vynakladajú veľa úsilia na nájdenie svojich USP (unique selling point – znak, ktorým sa výrazne odlišujú). Čo môžu byť tieto malé veci, ktoré im pomôžu odlíšiť sa od množstva ďalších hotelov?

V roku 2009 manažment hotela plánoval zavedenie nového systému s cieľom tzv. „celkového predaja“. Išlo o to, aby sa personál hotela, ktorý prichádza do kontaktu so zákazníkom, aktívne zapojil do predaja. Manažment pritom uznal dôležitý fakt. Uvedená zmena v správaní a postoji si vyžaduje profesionálnu pomoc. Bez tréningu a koučingu zmena nenastane. Hilton potreboval poskytovateľa trénerských a konzultačných služieb, ktorý by vedel doručiť očakávanú transformáciu a prispieť tak k obchodným výsledkom.

Hilton nastavil pre potenciálneho obchodného partnera prísne kritériá a po niekoľkofázovom výbere vybral Develor najmä vďaka 3 dôležitým faktorom:

Konzultanti z Develoru mali solídnu skúsenosť v sektore hotelových služieb, preto boli zárukou vysokej kvality tréningov. Zároveň bola zaručená konzistentnosť a profesionalita.
Ponúkaný tréningový program bol unikátny, prispôsobený hotelovým službám, a najmä konkrétnym potrebám Hiltonu. Primerane reflektovali situáciu na trhu, aktuálne výzvy a potreby, ktoré boli okrem iného vyslovené aj manažérmi.
Develor bol jediným potenciálnym dodávateľom, ktorý okrem výborného obsahu kurzov garantoval merateľné obchodné výsledky.

Počas prípravnej fázy implementácie programu „Vedomý up-sell“ sa dohodli 3 hlavné ciele programu:

Vygenerovanie väčšieho výnosu poskytnutím služieb vyššej hodnoty.
Zvýšenie spokojnosti zákazníkov ponúkaním služieb pomocou personalizácie ubytovacích preferencií jednotlivcov.
Zvýšenie spokojnosti a zainteresovanosti zamestnancov zavedením primeraného odmeňovacieho systému.

“Bolo pre mňa dôležité nájsť partnera, ktorý hovorím našim jazykom a jazykom hostí, pozná naše výzvy a poskytne nám prakticky orientovaný prístup. Veľmi sa teším spolupráci s Develorom.”

Zoltán Árvai
Generálny manažér,
Hilton Budapest

Zvyšovanie inkrementálneho výnosu z roka na rok

Sofistikovaný program a zapálenosť trénerov Develoru priniesla všeobecnú úroveň spokojnosti na úrovni 99%.

Program bol úspešný, priniesol merateľný výsledok v troch hlavných KPI:

zvýšený výnos
zvýšená spokojnosť hostí (personalizovaný servis)
zvýšená lojalita spolupracovníkov (bonusový systém)

Komentáre účastníkov k tréningu:

„Tréning bol veľmi praktický a to, že sme mali profesionálneho trénera so skúsenosťami z hotelového biznisu, bolo základom úspechu programu.“
„Veľmi dobre štruktúrovaný tréning, veľa užitočných príkladov zo skutočného života.“
„Veľmi sa mi páčilo, že okrem toho „čo mám robiť“, nám bolo ukázané aj „ako to mám robiť“, aby som bol úspešný v up-selli.”
„Teória aj prax boli veľmi pestré a interaktívne. Teórie sa nezdalo byť príliš veľa, nakoľko bola dobre včlenená do cvičení.“
„Bol to skvelý nápad najať herca, ktorý bude predstavovať hostí v situačných cvičeniach.”

Develor doručil výsledky sľúbené na začiatku rozvojového programu. V slovách generálneho manažéra, Zoltána Arvaia to bolo možné vďaka tomu, že Develor hovoril „hotelovým“ jazykom, pochopil ich výzvy a poskytol prakticky orientovaný, plne prispôsobený program.

Pre viac informácií kontaktujte: info.slovakia@develor.com