V hoteli Hilton robia malé veci obrovský rozdiel

Hilton Budapešť je známy ako jeden z vedúcich 5-hviezdičkových hotelov v Budapešti. Keď si hostia vyberajú hotel v srdci strednej Európy, je pre Hilton v každom prípade výhodou, že je členom veľmi dobre známeho hotelového reťazca.

Výzva

Na druhej strane v Hiltone vynakladajú veľa úsilia na nájdenie svojich USP (unique selling point – znak, ktorým sa výrazne odlišujú). Čo môžu byť tieto malé veci, ktoré im pomôžu odlíšiť sa od množstva ďalších hotelov?

V roku 2009 manažment hotela plánoval zavedenie nového systému s cieľom tzv. „celkového predaja“. Išlo o to, aby sa personál hotela, ktorý prichádza do kontaktu so zákazníkom, aktívne zapojil do predaja. Manažment pritom uznal dôležitý fakt. Uvedená zmena v správaní a postoji si vyžaduje profesionálnu pomoc. Bez tréningu a koučingu zmena nenastane. Hilton potreboval poskytovateľa trénerských a konzultačných služieb, ktorý by vedel doručiť očakávanú transformáciu a prispieť tak k obchodným výsledkom.

Hilton nastavil pre potenciálneho obchodného partnera prísne kritériá a po niekoľkofázovom výbere vybral Develor najmä vďaka 3 dôležitým faktorom:

• Konzultanti z Develoru mali solídnu skúsenosť v sektore hotelových služieb, preto boli zárukou vysokej kvality tréningov. Zároveň bola zaručená konzistentnosť a profesionalita.
• Ponúkaný tréningový program bol unikátny, prispôsobený hotelovým službám, a najmä konkrétnym potrebám Hiltonu. Primerane reflektovali situáciu na trhu, aktuálne výzvy a potreby, ktoré boli okrem iného vyslovené aj manažérmi.
• Develor bol jediným potenciálnym dodávateľom, ktorý okrem výborného obsahu kurzov garantoval merateľné obchodné výsledky.

Počas prípravnej fázy implementácie programu „Vedomý up-sell“ sa dohodli 3 hlavné ciele programu:

• Vygenerovanie väčšieho výnosu poskytnutím služieb vyššej hodnoty.
• Zvýšenie spokojnosti zákazníkov ponúkaním služieb pomocou personalizácie ubytovacích preferencií jednotlivcov.
• Zvýšenie spokojnosti a zainteresovanosti zamestnancov zavedením primeraného odmeňovacieho systému.

Zvyšovanie inkrementálneho výnosu z roka na rok

Sofistikovaný program a zapálenosť trénerov Develoru priniesla všeobecnú úroveň spokojnosti na úrovni 99%.

Program bol úspešný, priniesol merateľný výsledok v troch hlavných KPI:

• zvýšený výnos
• zvýšená spokojnosť hostí (personalizovaný servis)
• zvýšená lojalita spolupracovníkov (bonusový systém)

 Komentáre účastníkov k tréningu:

• „Tréning bol veľmi praktický a to, že sme mali profesionálneho trénera so skúsenosťami z hotelového biznisu, bolo základom úspechu programu.“
• „Veľmi dobre štruktúrovaný tréning, veľa užitočných príkladov zo skutočného života.“
• „Veľmi sa mi páčilo, že okrem toho „čo mám robiť“, nám bolo ukázané aj „ako to mám robiť“, aby som bol úspešný v up-selli.”
• „Teória aj prax boli veľmi pestré a interaktívne. Teórie sa nezdalo byť príliš veľa, nakoľko bola dobre včlenená do cvičení.“
• „Bol to skvelý nápad najať herca, ktorý bude predstavovať hostí v situačných cvičeniach.”

Develor doručil výsledky sľúbené na začiatku rozvojového programu. V slovách generálneho manažéra, Zoltána Arvaia to bolo možné vďaka tomu, že Develor hovoril „hotelovým“ jazykom, pochopil ich výzvy a poskytol prakticky orientovaný, plne prispôsobený program.