fbpx

Čo prináša zákaznícka skúsenosť

Náš svet prechádza významnými zmenami v mnohých oblastiach. Dnes môžu zákazníci získať informácie kedykoľvek a kdekoľvek. Môžu tak dokonca urobiť bez toho, aby priamo kontaktovali dotknutú spoločnosť. Naši zákazníci majú väčšiu silu ako kedykoľvek predtým a majú predtým nevídané požiadavky. Chcú mať dostupný servis cez viacero kanálov, chcú mať veci zariadené rýchlo, hladko a bez námahy.

1_DEV16_002_leaflet_v2-1

Manažment zákazníckej skúsenosti sa zaoberá interakciou so zákazníkom a súhrnom jeho skúseností na kontaktných bodoch spoločnosti cez všetky dostupné komunikačné kanály. Snaží sa o rozvoj lojálneho a dlhodobého vzťahu so zákazníkom.

Zákaznícka skúsenosť (customer experience alebo CX) je v dnešnom svete biznisu kvalita, ktorá vás môže významne odlíšiť. Podľa údajov z nášho medzinárodného prieskumu zákazníckej skúsenosti, korporátni manažéri udávajú až 21-percentnú stratu z príjmov v prípade, že by neposkytovali pozitívnu zákaznícku skúsenosť konzistentnú s ich obchodnou značkou. V stávke je teda ozaj veľa. Byť zameraný na zákazníka znamená, že rozumieme potrebám, očakávaniam a preferenciám našich najcennejších zákazníkov. Znamená to, že vieme, kedy tam pre nich máme byť, kedy sa máme stiahnuť a splníme to, čo sme sľúbili.

Zákaznícka skúsenosť predstavuje strategické zameranie, ktoré preniká každým oddelením spoločnosti a vyžaduje si zmenu v organizačnej štruktúre. Je to hodnota, s ktorou ľudia žijú každý jeden deň a vyžaduje, aby pre zákazníka urobili niečo navyše vždy, keď je to možné.

Výkonní manažéri sú čoraz viac presvedčení, že výnimočná kvalita služieb sa nedá zaručiť tak, že sa zamerajú výhradne na front-office. Sú to práve služby back-office, ktoré predstavujú hlavnú bariéru na ceste za výbornou zákazníckou skúsenosťou. V ideálnom prípade však môžu byť jej trvalým pohonným motorom. Výborná zákaznícka skúsenosť začína vo vnútri organizácie.

CXM je ďalším stupňom CRM

  • CRM (Customer Relationship Management – manažment vzťahov so zákazníkom) je obchodná stratégia, ktorá hľadá cesty na uspokojenie potrieb existujúcich ako aj potenciálnych zákazníkov
  • CXM (Customer Experience Management – manažment zákazníckej skúsenosti) sa zaoberá s konkrétnymi interakciami so zákazníkom a súhrnom všetkých skúseností, ktoré zákazník nadobudne cez všetky dostupné komunikačné kanály. Snaží sa o vybudovanie lojálneho a dlhodobého vzťahu so zákazníkom.