fbpx

Výsledky nášho prieskumu CX

Väčšina lídrov chápe tému zákazníckej skúsenosti ako strategickú prioritu. Vďaka tomuto postoju si spoločnosti ako Apple, Amazon či Starbucks vybudovali významnú konkurenčnú výhodu.

DEVELOR po prvý raz realizoval medzinárodný prieskum zákazníckej skúsenosti v roku 2013. V roku 2015 sme realizovali prieskum už po tretíkrát, a to v štyroch krajinách: Poľsko, Česká republika, Slovensko a Maďarsko. Výsledky boli publikované na druhej medzinárodnej konferencii zákazníckej skúsenosti 9. marca 2016. (rezidenčnej časti prieskumu sa zúčastnilo 3600 zákazníkov a korporátnej 300 manažérov – online prieskum a metóda interview)

Prieskum poskytuje unikátny pohľad z troch dôvodov:

  • realizuje sa naprieč viacerými sektormi a ponúka možnosť ich vzájomného porovnávania
  • účasť rezidenčnej a korporátnej cieľovej skupiny, porovnávanie ich výpovedí
  • kvantitatívny a kvalitatívny prieskum: online dotazník a osobné interview

Dáta z prieskumu:

  • Rezidenčný prieskum sa realizuje na reprezentatívnych vzorkách jednotlivých krajín o veľkosti 1000 respondentov/krajina
  • Online dotazníky a hĺbkové interview realizujeme s manažérmi na strednej a seniornej úrovni

Najdôležitejšie zistenia nášho medzinárodného prieskumu zákazníckej skúsenosti:

CX-hightlights-picture1

Viac informácií nájdete vo výňatku z našej štúdie, prípadne nás môžete kontaktovať.

Súhrnné výsledky ďalších nezávislých prieskumov od spoločností Oracle, Harris Interactive a Forrester Research podporujú naše zistenia nasledovne:

  • Spokojní zákazníci by zaplatili viac. 86% zákazníkov potvrdilo, že by za lepšiu zákaznícku skúsenosť zaplatilo viac, najväčšie percento z toho tvorili mladí ľudia.
  • Len 1% zákazníkov má pocit, že ich očakávania sú vždy naplnené.
  • 89% ľudí zmenilo svoju značku, ak mali zlú zákaznícku skúsenosť. 50% z nich “dalo” spoločnosti len týždeň na napravenie chyby.
  • Zlé skúsenosti sa šíria rýchlo. 26% zákazníkov po zlej skúsenosti zverejnilo sťažnosť na sociálnych sieťach ako Facebook alebo Twitter.
  • Väčšina on-line sťažností bola spoločnosťou ignorovaná. Potvrdilo to 79% zákazníkov.
  • Odpoveď robí zázraky. 46% ľudí, ktorí dostali odpoveď na svoju sťažnosť, majú tendenciu spoločnosti “odpustiť”. 22% o spoločnosti zverejní pozitívny príspevok.