fbpx

FAQ k nášmu prieskumu CX

1. Čo poskytnú výsledky štúdie?

2. Aké sú výhody zúčastnených spoločností?

3. V akej podobe budú výsledky?

4. Kedy budú výsledky k dispozícii?

5. Akú metodiku používate?

6. Sú výsledky porovnateľné s inými typmi prieskumu – ako napr. “mystery shopping”, “Exit rozhovory”, NPS, atď.

7. Ako sa narába so získaním dôverných informácií od spoločností, ktoré sa zúčastňujú na prieskume? Kto k nim má prístup?

8. Ako získať informácie od zúčastnených spoločností? Aká je investícia / čas, ktorý je potrebné vyhradiť pre manažéra spoločnosti, ktorý sa prieskumu zúčastní?

9. Ktoré spoločnosti sa podieľajú na štúdii?

10. Aké sú náklady na účasť v štúdii? Existujú nejaké finančné záväzky v rámci účasti?

11. Čo mám robiť, keď mám technické problémy pri vyplňovaní on-line dotazníka? Ak budeme potrebovať ďalšie informácie, na koho sa obrátiť?

faq

1. Čo poskytnú výsledky štúdie?

Hlavným cieľom prieskumu je nastoliť dôležitosť témy zákazníckej skúsenosti (CX) a faktorov, ktoré by mohli pomôcť spoločnostiam v napredovaní..

  • Informácie o postojoch a rozhodnutiach klientov, či si kúpia ďalšie služby, zostanú zákazníkom alebo plánujú odchod ku konkurencii na základe ich doterajších skúseností vo vybraných segmentoch. O tom, ako reagujú na negatívne skúsenosti, či ktorú spoločnosť na Slovensku považujú poskytovateľa výbornej zákazníckej skúsenosti? Zameriavame sa na mieru lojality a čo by spoločnosti mali urobiť, aby ich služby využívali viac?
  • Porovnanie, ako rôzne segmenty a spoločnosti chápu koncept “zákazníckej skúsenosti (CX)” a akú úloha hrá v ich stratégii. Aké konkrétne aktivity robia spoločnosti na tomto poli (dokumentácia, získavanie spätnej väzby, školenia…) Ako úroveň zákazníckeho servisu ovplyvňuje lojalitu zákazníka. Pripravenosť spoločností v oblasti zákazníckej skúsenosti (Customer experience readiness index)
  • Celkové vyhodnotenie trendov v oblasti CX na najbližšie obdobie Celkovo mapuje stupeň pripravenosti, tzv. Customer Experience Readiness Index (CXR) vo vybraných segmentoch (rola CX v organizačnej štruktúre, školeniach, internej komunikácii, zákazníckom servise, dokumentácia zákazníckej skúsenosti, prepojenie na bonusy…)
Späť

2. Aké sú výhody zúčastnených spoločností?

Výhody pre firmy, ktoré sa zúčastnia prieskumu:

  • budú môcť porovnať svoje aktuálne systémy a procesy pre prácu so zákazníkmi a ich význam pre zákazníka vzhľadom na jeho očakávania
  • porozumieť tomu, či a koľko sú ochotní zákazníci zaplatiť za lepšiu zákaznícku skúsenosť
  • vidieť, aký vplyv majú jednotlivé iniciatívy a systémy na zvyšovanie lojality zákazníkov
  • porovnať sa s inými spoločnosťami vo vybranom segmente, pokiaľ ide o spokojnosť zákazníkov
  • získať podnety na prijatie strategických rozhodnutí, optimalizáciu procesov vnútri spoločnosti či možné smerovanie, na ktoré sa v blízkej budúcnosti zamerať
Späť

3. V akej podobe budú výsledky?

Zúčastnené spoločnosti dostanú výsledky v podobe záverečnej správy (v rozsahu cca 16 strán). Výsledky za zúčastnené krajiny zo siete DEVELORU (budú potvrdené) sa tiež budú prezentovať na Medzinárodnej konferencii na tému zákaznícka skúsenosť 9. marca v Budapešti.

4. Kedy budú výsledky k dispozícii?

Prieskum sa realizuje v roku 2015. Sprístupnenie záverečnej správy s celkovými výsledkami je naplánované na apríl/máj 2016.

Späť

5. Akú metodiku používate?

Prieskum kombinuje tri zdroje informácií:

  • Korporátny prieskum – online dotazník adresovaný manažérom (manažéri predaja, marketingu, zákazníckej starostlivosti) vo vybraných segmentoch
  • Korporátny prieskum – hĺbkové interview s manažérmi (manažéri predaja, marketingu, zákazníckej starostlivosti) vo vybraných segmentoch
  • Rezidenčný prieskum – kvantitatívny online prieskum na reprezentatívnej vzorke respondentov 1012 vo veku 18-59 rokov prostredníctvom štruktúrovaného dotazníka v spolupráci s agentúrou Momentor Research.
Späť

6. Sú výsledky porovnateľné s inými typmi prieskumu – ako napr. “mystery shopping”, “exit interview”, NPS, a pod.

V malej miere. Zákaznícka skúsenosť (CX) zahŕňa viacero kategórií, berie do úvahy emocionálne aj racionálne dojmy a motívy klienta. Tieto dojmy sú výsledkom kontaktu zákazníka so spoločnosťou cez množstvo komunikačných kanálov – obchody, pobočky, call centrá, reklama, on-line prístup, mobilné riešenia, atď. Samozrejme, že každý z týchto kanálov má pre rôznych ľudí iný význam, preto “zákaznícka skúsenosť” nemá jeden univerzálny štandard.

Takmer všetky ostatné metódy sú navrhnuté tak, aby skúmali skúsenosti zákazníkov podľa určitého štandardu a ako tento štandard spoločnosť, resp. jej zamestnanci dodržiavajú. Prieskum zameraný na “zákaznícku skúsenosť” mapuje celkovú spokojnosť klienta v akomkoľvek kontakte medzi ním a spoločnosťou a celkový postoj zákazníka.

Späť

7. Ako sa narába so získanými dôvernými informáciami od spoločností, ktoré sa zúčastňujú na prieskume? Kto k nim má prístup?

Informácie, ktoré získame od manažérov spoločnosti, považujeme za dôverné. Cieľom výstupnej správy je poskytnúť súhrnné informácie a trendy, tak aby si každá spoločnosť mohla porovnať vlastné postupy s celkovým trhom alebo vo vlastnom segmente. Cieľom nie je zverejniť individuálne názory a stanoviská. V prípade individuálnych zaujímavých postrehov poskytnutých počas osobného interview uverejníme len tie informácie, ku ktorým získame povolenie.

Späť

8. Aký čas si zodpovedný manažér má vyhradiť na účasť v prieskume?

a. On-line prieskum manažérovi zaberie max. 20 minút.

b. Osobné hĺbkové interview sa realizuje v rozsahu 1-1,5 hod., podľa časových možností manažéra a vzájomnej dohody.

Späť

9. Ktoré spoločnosti sa zúčastňujú prieskumu?

Hlavným cieľom štúdie bolo zamerať sa na odvetvia, v ktorých má zákaznícka skúsenosť strategický význam. Zároveň v nich existuje silná konkurencia a zákaznícka skúsenosť môže znamenať strategickú výhodu.

Odvetvia zahrnuté do prieskumu:

  • Bankovníctvo
  • Poisťovníctvo
  • Telekomunikácie
  • Retail (vybrané oblasti)
  • Hoteliérstvo, catering
  • Dodávatelia plynu, elektriny, vody (utility)
  • Auto-moto (díleri, importéri)
  • Súkromné zdravotnícke zariadenia
Späť

10. Aké sú náklady na účasť v štúdii? Existujú nejaké finančné záväzky v rámci účasti?

Nie, spoločnostiam z účasti na prieskume nevyplýva žiadny finančný záväzok. Prieskum je pre našu konzultačnú a tréningovú spoločnosť nástrojom na dôkladné, hĺbkové zmapovanie témy. Veríme, že štruktúrované informácie, ktoré na základe prieskumu získame, nám pomôže poskytovať pre našich zákazníkov kvalitnejšie služby.

Späť

11. Čo mám robiť, keď mám technické problémy pri vyplňovaní on-line dotazníka? Ak budeme potrebovať ďalšie informácie, na koho sa obrátiť?

Môžete sa obrátiť na kohokoľvek z nás na kontaktoch tu

Naša kancelária tel: 02 4569 2988

Späť