Prípadová štúdia call centra – pohľad s prístupom podľa Kirkpatricka

Základné informácie/problém zákazníka

Call centrum nášho klienta bolo v roku 2004 modernizované do podoby klasického call centra so všetkými bežnými systémami. Malo pomerne dobrý kontrolný mechanizmus – monitoring aktuálnej výkonnosti na úroveň jednotlivcov ako aj výstupy z rôznych štatistík (denných, týždenných, mesačných, ročných).

Cieľom call centra je podávať rôzne informácie klientom, potenciálnym klientom, pracovníkom odbytovej siete a maklérom partnerských spoločností. Súčasťou agendy operátorov je aj reagovanie na odkazy klientov a obchodných zástupcov. Okrem týchto činností vykonávajú operátori aj aktívne volanie neplatičom.

V minulosti sa kládol dôraz na odbornú znalosť operátorov a ich fundované odovzdávanie informácií klientom. Spôsobu vedenia hovoru a štýlu komunikácie sa pozornosť venovala v zmenšenej miere.

Vedúci kontaktného centra

“V spoločnosti Develor som našiel ideálneho partnera pri rozvoji nášho call centra. Ich prístup je veľmi kreatívny a dbajú na špecifické potreby tak firmy ako aj jednotlivcov. Školiteľka Martina Georgievová má kvalitné odborné znalosti o fungovaní call centra a nevyhnutných zručnostiach operátorov. Jej vysoké znalosti v tejto oblasti jej pomohli získať si autoritu a udržať si ju pri nevyhnutných zmenách, ktorými naše call centrum prechádzalo. I napriek tomu, že jej prístup bol zameraný na výkon, dôležitý bol jej ľudský prístup a schopnosť nájsť si cestu ku každému členovi nášho tímu. S odstupom jedného roka rád konštatujem, že Develor bola pre nás tá správna voľba a verím, že toto partnerstvo bude aj naďalej úspešne pokračovať.”

Navrhnuté riešenie

Základný koncept Develoru pre podporu proklientskej orientácie tvorí koncept „Momenty pravdy®“ t.j. klientom pozitívne vnímané správanie sa pracovníka call centra.

Tento koncept sme rozšírili o INSIGHTS® typológiu. Je to systém, ktorý umožňuje operátorovi poznať a rozlišovať základné typy klientov.

Definovanie kľúčového správania

Develor prístup zahŕňa aj čo najšpecifickejšie definovanie kľúčového správania sa operátorov. Rovnako je pre nás dôležitá aj spolupráca s vedúcim call centra, nakoľko zohráva kľúčovú rolu pri dosahovaní čo najväčšieho dopadu našich intervencií. S vedúcim call centra sme nastavili základné parametre performance management systému, ktorý okrem iného zahŕňal pravidelné monitorovanie požadovaného správania sa operátorov (kvalitatívne hodnotenia). Rovnako bol redizajnovaný hodnotiaci systém. V spolupráci sme vytvorili supervisor check list (pozorovací hodnotiaci hárok) pre koučovanie operátorov a zaviedli sme pravidelné spätné volanie externým klientom a prieskum spokojnosti interných klientov.

Identifikované kľúčové zodpovednosti práce operátora: 1. fundovane a efektívne informovať, 2. selektovať – chrániť čas referentov, 3. vedieť spracovať sťažnosť – podporovať lojálnosť klientov; 4. reagovať na nákupné signály a odporučiť na obchodného zástupcu; 5. absorbovať hnev klientov – nárazníková zóna organizácie; 6. zisťovanie spokojnosti klientov.

Realizácia projektu

Program zahŕňal úvodný 2-dňový tréning, kde okrem priestoru na nové vedomosti a precvičovanie zručností bol čas venovaný aj tembuildingovým aktivitám na podporu tímového ducha a vzájomnej podpory a spolupráce. Podstatnú čas tréningu tvorili rôzne interaktívne cvičenia.

Aplikačné workshopy v odstupe 1,5 mesiaca boli venované výlučne hraniu rolí a precvičovaniu aktívneho používania konceptu Momenty Pravdy® a Insights typológie®. Workshopy boli vedené v menších skupinách, aby sa zabezpečila čo najväčšia zapojenosť operátorov a každý operátor dostal maximálny priestor k precvičovaniu novonadobudnutých zručností. Každý účastník dostal na svoj výkon spätnú väzbu s praktickými radami na ďalšie zlepšenie. Meranie novonadobudnutých vedomostí bolo prevedené pomocou vedomostného testu, ktorý vyplnili všetci účastníci programu a úspešnosť riešení bola 87%.

Súčasne boli vedené konzultačné sedenia s vedúcim call centra o nastavení výkonnosti call centra a jeho každodennom riadení (ciele, monitorovací systém, hodnotiaci systém, odmeňovací systém).

V ďalšom kole s odstupom 10 mesiacov bol opätovne zaradený 2-dňový program, tentoraz zameraný na komunikačné zručnosti operátorov (špecifické zručnosti operátora) a opätovne bola zaradená teambuildingová aktivita a nanovo naformulovaná vízia call centra, jeho poslania a úlohy. Po každom tréningu a workshope boli merané reakcie účastníkov programu (nakoľko vnímali program tréningu relevantný pre svoju prácu; nakoľko dostali príležitosť aktívne si novozískané zručnosti precvičiť; nakoľko boli spokojní s obsahom a formou a trénerom programu.

Výsledky

Po roku od začatia rozvojovej intervencii, sme mohli skonštatovať, že program splnil svoj cieľ.

priemerná dĺžka hovoru na operátora ostala nezmenená a to v rozsahu 2:20
prieskum spokojnosti klientov a to tak interných ako aj externých bol v priemere 1,5
počet padnutých hovorov sa prechodne zvýšil na 12,5%, avšak s klesajúcou tendenciou

Pre viac informácií kontaktujte: kinga.novotna@develor.com alebo martina. georgievova@develor.com