Ako prekonať bariéru viem-robím

SK MarekV DEVELORE robím už tri roky, rozvoju a zmene správania sa venujem o niečo dlhšie. A môžem vám so stopercentnou istotou povedať, že ak očakávate, že po dvojdňovke tréningu očakávate, že budú vaši ľudia robiť veci inak a dlhodobo, tak máte výraznú formu optimistickej ilúzie.

Skúste sa sami zamyslieť, koľkokrát ste po tréningu začali a dlhodobo používali nástroj, zručnosť, či vedomosť, ktorej ste sa tam venovali. Za mňa je to pri pozitívnom ponímaní tak 50:50. Je to tréning, ktorý zlyháva? Alebo tréner, ktorý nie je jednoducho dosť dobrý? Alebo je to netrénovateľný účastník? Alebo je jednoducho problém niekde úplne, ale úplne inde?

Sú dve možnosti – buď akceptujete, že časť ľudí, ktorí strávia na tréningu do roka X dní, nebude cielené zručnosti používať a necháte to na náhodu, alebo k rozvoju začnete pristupovať viac systematicky. Je to nemilé, ale je pravdou, že len 15% účastníkov samotného tréningu reálne dlhodobo využíva nadobudnutú zručnosť. Zvyšných 85% ju buď vôbec neskúsi použiť, prípadne skúsi a podľa toho, ako to pôjde, ju buď udržia alebo nie. Tvrdá pravda.

Don Kirkpatrick sa fenoménu dopadu tréningu venuje už niekoľko rokov a práve preto jeho koncept využívame aj v DEVELORE. O akom koncepte hovorím? 

Na to, aby ste zabezpečili skutočnú zmenu správania a prekonali tzv. bariéru viem-robím, vo veľkej miere vplýva podporné prostredie PO tréningu. Pre vysvetlenie: bariéra viem-robím (angl. originál knowing-doing gap) je to, že hoci niečo viem, v praxi to nerobím. Jednoduchým príkladom je “zdravý životný štýl” – väčšina ľudí vie, ako sa správať a čo im to prinesie, veľa ľudí dokonca vie, aj ako cvičiť, ale v praxi to nerobia. Vplyv podporného prostredia znamená to, že rozvoj absolútne nekončí piatou popoludní v druhý tréningový deň. Ba práve naopak, to je ten moment, kedy sa reálna zmena vlastne začína.

Ako túto zmenu teda dosiahnuť?

Sú štyri veci, ktoré je treba zabezpečiť: monitorovanie, podpora, upevňovanie a odmena (angl. originál – monitor, support, reinforce, reward):

kirkpatrick podporaMonitorovanie:

Chcete, aby váš predajca začal používať otázky na cross-sell, ktoré doteraz nekládol? Alebo chcete, aby svoj zaužívaný postup zmenil manažér, ktorý na hodnotiacich pohovoroch spätnú väzbu robí bez konkrétnych odporúčaní? Na tréningu videl, ako to robiť. Dokonca aj vie, aký to má zmysel. A navyše to v bezpečnom prostredí tréningovej miestnosti bol schopný demonštrovať. Po tréningu teda musíte vedieť, čo s tým robí. Je nevyhnutné monitorovať kvantitu a kvalitu aktivít. U predajcu môžete využiť napríklad záznamový hárok po meetingu, kde musí spísať otázky na cross-sell a identifikované cross-sell možnosti. U manažéra môžete realizovať pozorovanie pri rozhovoroch.

Podpora: 

Najmä manažérska. Podporou rozumieme to, že daný predajca / manažér / špecialista má v rámci aplikačnej fázy možnosť či už zdieľať a riešiť problémové situácie, získať spätnú väzbu alebo si zodpovedať otázky, ktoré vyvstanú v procese. Typicky je zdrojom podpory práve nadriadený (alebo skúsenejší kolega) . V podpornom prostredí jednoducho musí byť človek, ktorý sa zaujíma, či účastník nadobudnuté zručnosti v praxi využíva.  Takýto človek má byť na to pripravený, aby dokázal poskytnúť potrebný rozsah podporných aktivít. Podpora vo veľkej miere nadväzuje na monitorovanie. Bez toho, aby som vedel či, a ako je daná zručnosť aplikovaná, ťažko ako manažér budem vedieť efektívne podporiť svojho človeka. A tu narážame na veľký problém – manažér sa necíti zodpovedný za rozvoj človeka, lebo to je “HR vec”. Často manažéri veria, že človeka stačí poslať na tréning a ono “sa to zmení”. A to je úplná ilúzia.

Upevňovanie:

Tréning trvá obmedzený čas. Je nemožné pokryť v ňom dostatočne do hĺbky všetky témy (obzvlášť, pokiaľ sa nepodarí zúžiť trénovanú zručnosť dostatočne pred ním). Preto je veľmi dôležité, aby človek, ktorý sa vráti do pracovnej reality mal možnosť dostať sa k doplnkovým materiálom, ktoré upevnia jeho vedomosť v danej oblasti. Cestou môžu byť rozličné nástroje. Od štandardných emailových pripomienok po špecializovaný portál pre podporu zdieľania. Hlavné je, aby človek po tréningu bol istú dobu upozorňovaný vracať sa k téme a prehlbovať jej pochopenie.

Odmena:

Finančná – áno, môže byť. No predpokladajme, že v čase konštantného znižovania rozpočtov a optimalizácie nákladov asi ťažko budeme poskytovať bonusy za aplikáciu novej zručnosti do praxe. Samozrejme, pre predajcu odmenou môže byť fakt, že zvýši svoj predaj a týmto spôsobom sa vyrieši aj finančná stránka. No odmeňovanie má ďalšie formy. Mnohokrát dobre nastavený program s vhodným interným PR, certifikátom ukončenia a prípadne zviditeľnením pred kolegami je to, čo postačí. Alebo pozitívne vyhodnotenie od manažéra. Môžeme do toho zapojiť gamifikačné prvky vo forme zbierania bodíkov / hviezdičiek a podobne. Znie to infantilne, no dobre nastavený odmeňovací systém v nadväznosti na rozvojový program nemusí byť finančne náročný. A to čo nezmôže odmena (nie všetci ľudia fungujú na pozitívnu motiváciu) vyrieši „malus“, t.j. akýsi negatívny dopad a dôsledky toho, ak človek po tréningu nezačne novozískané zručnosti používať. Pri príprave komplexnej zmeny správania teda netreba zabúdať aj na ošetrenie toho, čo sa stane, ak daná zmena neprebehne. Inak sa z vášho programu stane obyčajný trhací kalendár, ktorý netreba brať vážne.

Dobrá správa na koniec:

Vo väčšine situácií postačuje zabezpečiť len jednu aktivitu z hore zmienených oblastí na to, aby sme výrazne zvýšili dopad rozvojovej aktivity. Toto však nikdy nedokáže zabezpečiť sama konzultačná spoločnosť. Bez vzájomnej súčinnosti s interným prostredím firmy je fyzicky nemožné celé potréningové podporné prostredie zabezpečiť (samozrejme, ak ste ochotní platiť 24-7 konzultanta na každú tréningovú skupinu po dobu 3 mesiacov po tréningu, všetko sa dá :-)). Vo väčšine prípadov bez spolupráce a nastavenia podporného prostredia, je pravdepodobnosť zmeny na úrovni spomínaných 15%. Ak aplikujete hore uvedené odporúčania na vytvorenie podporného prostredia vaše šance sa zvýšia. Nakoľko? My veríme, že kvalitným podporným prostredím sa dostávame až na 75-80% aplikácie do praxe. A u niekoľkých klientov sa nám to podarilo aj dokázať v číslach.

Príklad:

  • monitorovanie: Nadriadený si sadne s účastníkom po tréningu, nastaví akčné kroky; akčné kroky revidujú po mesiaci, dvoch, troch.
  • podpora: Musí padnúť aj otázka „ako ti v tom môžem pomôcť?“ Ak účastník nevie, manažér má návrhy. Samozrejme, odporúčania dostane aj od konzultanta. Keď potom vznikne problém, alebo sa niečo darí, manažér (alebo iný podporujúci kolega tzv. “buddy”) o tom vie a buď pomáha riešiť, alebo ocení úspech.
  • upevňovanie: emailová pripomienka s dodatočným vzdelávacím materiálom v 2-týždňových odstupoch (plus prístup do databanky zdrojov k danej téme)
  • odmena: účastníkom programu je od začiatku komunikované, že človek s najvyššou mierou naplnenia akčného plánu bude vyhlásený v rámci interného bulletinu ako Hviezda rozvoja

V DEVELORe sa téme prekonávania “knowing-doing gap” venujeme už niekoľko rokov a vieme, že práve o tom má rozvoj byť. Zapamätateľné učenie z tréningu je základná služba. No manažovanie zmeny správania je to, čo v skutočnosti rozlišuje efektívny program od “ďalšieho tréningu”. Odpoveď na otázku, kto teda zlyháva pri tréningu a prečo samostatný tréning nefunguje je v podpornom prostredí. Ak sa firma zameria aj na túto aplikačnú fázu, výrazne zvyšuje svoje šance na úspech.

Sme pripravení byť vám partnerom aj v tejto fáze podpory po tréningu. Ste na to pripravení aj VY?

Marek Lutz, KAM @ DEVELOR Slovakia